GESTÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA COMPANHIA DE SANEAMENTO DE SERGIPE – DESO, NO MUNICÍPIO DE PROPRIÁ/SE

Abstract

RESUMO O presente artigo foi desenvolvido na loja de atendimento da Gerência Comercial Norte - GCNO, uma unidade autônoma da Companhia de Saneamento de Sergipe - DESO. O problema de pesquisa foi verificar o impacto do atendimento na qualidade do serviço público e como a gestão qualidade torna-se necessária para a obtenção de melhorias. O objetivo geral foi investigar o impacto da gestão da qualidade, como modelo de excelência para melhor gerir o desempenho do atendimento da loja de atendimento da GCNO. A pesquisa se caracteriza como estudo de caso descritivo e exploratório, realizado por meio da pesquisa bibliográfica e de campo. A abordagem utilizada foi qualitativa. O instrumento de pesquisa utilizada neste objeto de estudo foi através da observação. O levantamento dos dados ocorreu mediante os documentos analisados. Os resultados demonstram que os processos existentes e os que precisam ser melhorados, percebeu-se que embora a GCNO possua alguns procedimentos, ainda há a necessidade de processos que induzam de fato a gestão da qualidade no atendimento. Conclui-se a partir deste estudo que conhecer as percepções e expectativas dos usuários dos serviços é fundamental para a busca da qualidade.