ATENDIMENTO AO CLIENTE E SATISFAÇÃO: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS

Autores

  • Danilo Santos Mendonça Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
  • Paulo Freire de Carvalho Filho Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
  • Davi Pinheiro de Santana Universidade Federal de Sergipe
  • Marcio Roque dos Santos da Silva Universidade Federal de Sergipe
  • José Ednilson Matos Júnior Administração e Negócios de Sergipe

Resumo

O objetivo deste artigo é discutir acerca dos fatores geradores de insatisfação no atendimento aos clientes em uma empresa Distribuidora de Alimentos da cidade de Aracaju/SE, apresentando sugestões de melhorias acerca dos problemas identificados. Para tanto, no âmbito metodológico esta pesquisa possui natureza aplicada, uma vez que gerou conhecimento para aplicação prática na organização estudada. Quanto aos fins, a pesquisa é descritiva e explicativa e, quantos aos meios, consiste em um estudo de caso. A coleta de dados ocorreu por meio da aplicação de questionários, junto a funcionários e clientes, e da observação participante. Como resultados, constatou-se que a demora no despacho dos pedidos pelo setor de expedição é o principal problema causador da insatisfação dos clientes. Nessa rota, essa problemática é oriunda de outros fatores identificados, como: a deficiência no layout do setor; as condições de trabalho desfavoráveis; a incapacidade da força de trabalho frente à demanda, entre outros. Diante disso, ancorado na literatura e na análise de dados, como principais contribuições práticas deste estudo, elencou-se ações de melhorias, com vistas a mitigar os problemas identificados e, consequentemente, promover o aumento da satisfação dos clientes e a obtenção da vantagem competitiva pela organização.

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Biografia do Autor

Danilo Santos Mendonça, Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

Bacharel em Administração pela Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe – FANESE.

Paulo Freire de Carvalho Filho, Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

Mestre em Desenvolvimento Regional e Gestão de Empreendimentos
Locais pela Universidade Federal de Sergipe – UFS; Professor
da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe – FANESE.

Davi Pinheiro de Santana, Universidade Federal de Sergipe

Mestrando em Administração pelo Programa de Pós-Graduação
em Administração da Universidade Federal de Sergipe – PROPADM/
UFS; Bolsista da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal
de Nível Superior – CAPES.

Marcio Roque dos Santos da Silva, Universidade Federal de Sergipe

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Sergipe
– UFS (2019); Técnico em Informática pelo Instituto Federal da
Bahia – IFBA (2013).

José Ednilson Matos Júnior, Administração e Negócios de Sergipe

Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas e Psicologia Organizacional
– FANESE; Mestrando em Administração pelo Programa
de Pós-graduação em Administração da Universidade Federal
de Sergipe – PROPADM/UFS; Bacharel em Administração de
Empresas pela Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
– FANESE (2013); Graduado em Gestão de Recursos Humanos, Faculdade
de Administração e Negócios de Sergipe – FANESE (2010);
Bolsista CAPES.

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Publicado

2021-04-26

Como Citar

Santos Mendonça, D., Freire de Carvalho Filho, P., Pinheiro de Santana, D., Roque dos Santos da Silva, M., & Matos Júnior, J. E. . (2021). ATENDIMENTO AO CLIENTE E SATISFAÇÃO: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS. Ideias E Inovação - Lato Sensu, 6(2), 36. Recuperado de https://periodicos.set.edu.br/ideiaseinovacao/article/view/10144

Edição

Seção

Artigos