PERSPECTIVA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE UMA CLÍNICA DE FISIOTERAPIA: Uma Análise Introdutória dos Conceitos de ServQual

Resumo

O conceito de qualidade no cenário atual das empresas é uma das grandes oportunidades de obtenção de excelência no atendimento, uma vez que para alcançar destaque perante à outras organizações, há a necessidade de compreensão da qualidade como diferencial competitivo. Empresas de diversas áreas, buscam se destacar no mercado, por meio da melhoria de seus serviços. Na área da saúde, este fator de melhoria precisa estar constantemente em evolução para o atendimento das necessidades de seus clientes. Para o entendimento abrangente da qualidade, existem metodologias que auxiliam as análises e propõem parâmetros de avaliação com base nas expectativas dos clientes internos e externos. Uma das metodologias que abrangem aspectos de comparação é a ferramenta ServQual, que permite uma definição de expectativas e análises comparativas da qualidade. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo investigar a percepção da qualidade em uma clínica de fisioterapia, com o intuito de desenvolver questões-chave para a análise dos parâmetros de qualidade nos serviços prestados. Sendo assim, foi necessário um estudo de caso com observação direta nos serviços de atendimento ao cliente, assim como coleta de informações com os colaboradores da clínica. Desta forma, foi possível efetuar análises introdutórias parciais para o estabelecimento da ferramenta ServQual, no qual esta pesquisa, ainda propõe o desenvolvimento de trabalhos futuros para abranger os parâmetros de qualidade e melhoria na prestação de serviços.